W dzisiejszym czasie wzorowa obsługa klienta to podstawa działania każdego biznesu. Jeśli jesteś przedsiębiorcą to zapewne wiesz, że troska o klienta jest niezwykle ważna. Niezależnie od tego w jakiej branży działasz usługowej czy produktowej to od zadowolenia i satysfakcji klienta zależy Twój sukces. W branży usługowej utarło się, że zadowolenie klienta zależy przede wszystkim od uprzejmości tego kto obsługuje. Prawdą jest również to, że złe doświadczenia mogą odstraszyć klienta od kupna produktu czy usługi. Zanim przejdę do elementów gwarantujących satysfakcje klienta, sprawdźmy co najczęściej powoduje ich niezadowolenie:
- nieprawidłowo wykonana praca,
- zbyt powolna obsługa,
- zbyt droga obsługa,
- obojętność, brak kwalifikacji osoby obsługującej klienta,
- nieuprzejmość osoby, która nas obsługuje.
Mam nadzieję, że uświadomiłam Ci, że na satysfakcję klienta nie wpływa tylko wzorowa obsługa klienta ale jak widzisz również inne czynniki takie jak: jakość świadczonych usług czy produktów czy dobry i adekwatny stosunek ceny do jakości.
Główne powody zadowolenia klienta
1. Zapytaj klienta o opinie.
Informacje zwrotne od klientów są naprawdę bardzo cenne. Nie tylko pozwalają na to aby zastanowić się nad zmianami w twojej firmie ale mogą też być tanim źródłem informacji marketingowych. Dodatkowo prosząc o opinię klient zaczyna myśleć, że jest bardzo ważny dla nas i o to właśnie nam chodzi! 🙂
2. Klient oczekuje przyjaznej obsługi.
Należy zadbać o to aby klient czuł, że obsługa w naszej firmie jest prokliencka. Zadbaj o to aby telefony były szybko odbierane, zadbaj o dobrą komunikację oraz uprzejmość. Jeśli to możliwe zatroszcz się o to, aby klient załatwił każdą sprawę tak wygodnie jak się tylko da. Przykładowo jeśli masz w swojej firmie uruchomiony proces składania reklamacji to nie każ mu wysyłać pocztą wniosku, poinformuj go, że może to zrobić elektronicznie.
3. Klient musi dostrzec, że jest dobrze obsługiwany.
W dzisiejszym czasie poprawna obsługa klienta to za mało, musisz wzbudzić zachwyt klienta. Zapytasz pewnie ale jak to zrobić? Powiem Ci, że czasem nie wiele trzeba żeby szczęśliwym być 🙂 Czasem wystarczy, że klient zostanie obsłużony szybciej niż się spodziewał. Szacunek klienta możemy też zdobyć np. gdy przyznamy się do błędu i bez dyskusji naprawimy go a jeśli jeszcze w ramach tego dorzucisz mu jakiś gratis to już w ogóle… 🙂
4. Pamiętaj klienta nie obchodzą twoje problemy.
Awaria komputera, problem z internetem, przerwy w dostawie prądu itd. Nie zawracaj klientowi głowy takimi rzeczami. Uwierz mi nie warto.
5. Ustal na czym zależy twoim klientom.
Przykładowo klient może oczekiwać:
– niskiej ceny i braku kosztów dodatkowych,
– punktualności, poufności i szybkości obsługi,
– wolności wyboru, elastyczności i indywidualnego podejścia,
– konsekwencji i niezawodności,
– jakości i luksusu, przyjacielskiej i grzecznej obsługi i inne.
6. Jeśli świadczysz usługi pamiętaj o tym czym kierują się klienci!
Jak myślisz czym kieruje się klient wybierając danego usługodawcę? Najczęściej są to następujące kryteria:
– informacje zaczerpnięte od innych klientów,
– doświadczenia związane z daną firmą,
– sposób prezentacji usługi czyli jasność informacji dotyczących cen itp.
Mam nadzieję, że choć trochę przybliżyłam Ci temat dotyczący satysfakcji i zadowolenia klienta 🙂