Każda osoba prowadząca biznes chciałaby pochwalić się profesjonalną i fachową telefoniczną obsługą klienta. Jako przedsiębiorca zapewne wiesz, że bardzo często kontakt telefoniczny jest niemal jak wizytówka twojej firmy.
Główne zasady panujące podczas rozmowy telefonicznej:
Jakie zasady musimy spełnić aby sprostać oczekiwaniom klientów? Oto te najbardziej podstawowe:
- dobra komunikacja – język informacji powinien być prosty a zdania raczej nierozbudowane. Rozmawiające osoby muszą potrafić odnieść się do informacji w ten sam sposób. Powinny posługiwać się takimi samymi wartościami czy skalami. Zarówno jedna jak i druga strona na bieżąco powinny potwierdzać, że wiadomość jest zrozumiała.
- wyraźne mówienie – tylko tyle i aż tyle 🙂 starajmy się mówić wyraźnie używając krótkich zdań, róbmy przerwy w mówieniu akcentując rzeczy, które chcemy aby były zaakcentowane. Absolutnie niedozwolone jest spożywanie posiłków i napojów podczas rozmowy telefonicznej. Nie przerywaj rozmówcy chyba, że jest na tyle dominujący, że powoduje to niezdrową komunikację.
- zachowaj empatię – zawsze staraj się zrozumieć rozmówcę i wczuć się w jego sytuację. Jeżeli spojrzysz na daną sytuację z punktu widzenia twojego rozmówcy wtedy możesz przewidzieć w jaki sposób ta osoba zareaguje na twoje słowa.
- uprzejmość – powinna być podstawowym elementem rozmowy telefonicznej, brak uprzejmości może spowodować niechęć do naszej firmy.
Techniki ułatwiające sprostanie oczekiwaniom klientów:
- Szybkość odbierania telefonu – nie każ czekać klientowi, postaraj się odebrać telefon po około 3 sygnałach.
- Ustal zastępstwo – jeżeli prowadzisz firmę to postaraj się ustalić taką zasadę, że jeśli jeden pracownik ma przerwę obiadową to ktoś go zawsze zastępuje. Rozplanuj tak pracę aby zawsze ktoś był dostępny.
- Powitanie – zawsze zaczynajmy rozmowę od powitania.
- Przedstaw siebie oraz firmę – chyba każdy chce wiedzieć z kim ma do czynienia prawda? 🙂 Dodatkowo podanie swojego imienia i nazwiska jest bardzo ważne, kiedy w wyniku rozmowy mają zostać podjęte jakieś czynności. W tej sytuacji podanie nazwiska umożliwia kontakt z tą samą osobą i doprowadzenie sprawy do końca lub dopytanie się na jakim jest etapie.
- Ustal czego potrzebuje rozmówca – staraj się zadawać klientowi pytania otwarte. Działaj z zasadą od ogółu do szczegółu. Pamiętaj aby najważniejsze informacje, które uzyskasz od klienta zanotować na kartce po to abyś nie zadawał tych samych pytań kilka razy. Klienci strasznie tego nie lubią, dlatego musisz być maksymalnie skupiony i skoncentrowany na rozmowie. Bardzo dużo firm ma przygotowane specjalne formularze czy oprogramowanie do tego celu, dlatego zawsze działaj zgodnie z procedurą.
- Udziel pomocy i potrzebnych informacji – powiedz klientowi co dzieje się aktualnie w jego sprawie. Jeśli musisz przełączyć klienta pod inny numer to poinformuj go i podaj powód. Jeżeli zaistnieje potrzeba oddzwonienia do klienta to zawsze dotrzymuj obietnicy. Bark słowności jest bardzo nieprofesjonalny.
- Skargi i trudny klient – jest jedna i skuteczna rada na poradzenie sobie z trudnym i rozdrażnionym klientem: Daj mu się wygadać 😉 Naprawdę to działa, osoba, której nie będziemy przerywać w końcu się uspokoi bo zwyczajnie się zmęczy albo zabraknie jej słów. Taka osoba zacznie myśleć w sposób bardziej racjonalny i wtedy będziemy mogli zaproponować jakieś rozwiązanie. Absolutnie zabroniona jest kłótnia z klientem, zawsze staraj się zachować spokój.
- Koniec rozmowy – po przekazaniu rozmówcy wszelkich potrzebnych informacji dziękujemy im za zainteresowanie i rozmowę. Jeżeli obiecamy rozwiązanie sprawy w jakimś terminie to powinniśmy, krótko przed terminem zakończenia zadzwonić do klienta i objaśnić sytuację jeśli spodziewamy się jakiś opóźnień. Pamiętaj, że dobra relacja z klientem natychmiast zostanie zniszczona jeśli nie zrobimy tego co obiecaliśmy. Czy wiesz, że jedna rozmowa telefoniczna może zmienić złość klienta w wyrozumiałość? szczególnie wtedy gdy zamierza on wziąć dzień wolny, aby oczekiwać odzewu z naszej strony.