wirtualnaasystentka.pl

Obsługa klienta cz.3 Osiąganie przewagi nad konkurencją dzięki doskonałej obsłudze klienta.

obsługa klienta

Czy każdy może osiągnąć przewagę?

Każda firma może osiągnąć przewagę nad konkurencją czasami jednak nie jest to łatwe. Najbardziej popularną metodą osiągnięcia przewagi nad konkurencją jest obniżenie ceny za produkty lub usługi. Musimy jednak pamiętać o tym, że konkurencja może zrobić to samo i wtedy w najlepszej sytuacji jest klient, który chce nabyć daną usługę czy produkt. Czasem trudno utrzymać się w branży jeśli nie możemy uzyskać jakiejś przewagi nad konkurencją. Należy też pamiętać, że umocnienie naszej pozycji będzie wiązało się z inwestowaniem czasu i pieniędzy co czasami może okazać się bezowocne.

Osiąganie przewagi nad konkurencją

 Musisz pamiętać o jednej ważnej rzeczy: przewaga nad konkurencją wynika z wyróżniania się. Jedną z form wyróżnienia się są już wcześniej wspomniane niskie ceny. Jednak niskie ceny mają też swoje wady. Pierwsza wada jest taka, że nie możemy ich utrzymywać wiecznie gdyż niewiele zarobimy. Druga wada to przekonanie wielu ludzi, że niskie ceny kojarzą się z niską jakością. Jak widzisz strategia tylko i wyłącznie oparta na niskich cenach może okazać się niebezpieczna.

Wyróżnij się!

Wyróżnianie się firmy można przedstawić jako dostarczenie klientowi czegoś wyjątkowego czegoś co jest dla niego wartościowe. Można wyliczyć następujące korzyści wynikające z wyróżniania się na tle konkurencji:  
– możliwość podniesienia cen co idzie w parze ze zwiększeniem zysków,
– możliwość sprzedawania większej ilości  swoich usług czy produktów,
– wzrost lojalności klientów. 

Firmy mogą wyróżnić się na wiele sposobów ale należy pamiętać aby sposoby te były zawsze zauważalne przez klienta oraz uznawane za przydatne i korzystne. Oto kilka sposobów: szybkość i sposób realizacji zamówienia, cechy produktu lub usługi, działanie produktu/usługi, procedury stosowane przez personel czy mechanizmy rozpatrywania skarg czy reklamacji. 

Przewaga nad konkurencją dzięki dobrej obsłudze klienta

Co możemy zrobić aby zyskać przewagę nad konkurencją? Oto kilka wskazówek:

  1. Wyprzedzaj potrzeby i oczekiwania klientów. 

    Jeżeli wprowadzamy jakieś rozwiązanie, które ma ułatwić klientowi jakiś proces to rozwiązanie to powinno zawsze wynikać z naszej inicjatywy a nie klienta. Jeżeli to klient inicjuje nowe rozwiązania i pomysły to oznacza, że my jako firma nie potrafimy wyprzedzić jego potrzeb i jesteśmy mało kreatywni. Odpowiedź na potrzeby klienta jest działaniem spóźnionym i nie można tego zaliczyć do udanego działania marketingowego.

  2. Spełniaj obietnice.

    Absolutnie wywal ze swojego słownika wyrażenie “nie możemy obiecać”. Musisz pamiętać, że budowanie przewagi nad konkurencją to budowanie reputacji firmy, która zawsze dotrzymuje słowa.

  3. Stosowanie wysokich standardów działania i trzymanie się ich.

    Ustal w swojej firmy standardy i procedury działania. Spraw aby klient zawsze wiedział na jakim etapie jest jego sprawa. Oto kilka przykładowych działań, które możemy wprowadzić: 
    – w ciągu tego samego dnia potwierdzaj otrzymanie od klienta dokumentów wymagających odpowiedzi,
    – jeżeli nie możesz udzielić pełnej odpowiedzi w konkretnej sprawie to podaj dokładną datę kiedy taka odpowiedź zostanie udzielona,
    – zawsze podawaj klientowi nazwisko osoby, która jest odpowiedzialna za jego sprawę. 
    – obsłuż klienta tak szybko jak to możliwe. Pamiętaj, że szybka obsługa klienta nie zależy od liczby personelu ale od sposobu jego wykorzystania lub nadzorowania.

  4. Rekrutacja i szkolenie personelu.

    Zawsze nowego pracownika w swojej firmie powinno się odpowiednio przeszkolić. I chodzi mi tutaj zarówno o szkolenie pod kątem obsługi klienta jak i wiedzę dotycząca produktów czy usług. Zapewne nie raz spotkałeś się z sytuacją, że osoba z obsługi klienta nie wiedziała jak dany produkt działa czy jakie ma funkcje. Takie sytuacje sprawiają, że postrzeganie naszej firmy będzie negatywne. Unikaj takich sytuacji. Ustal programy szkoleniowe dla twoich pracowników aby mogli się wdrożyć we wszystkie procesy zachodzące w twojej firmie. Przeprowadzaj spotkania zespołowe, zrób burzę mózgów.

  5. Przywiązywanie wagi do szczegółów.

    Ogólnie rzecz biorąc troska o klienta polega na przywiązywaniu wagi do szczegółów. Im lepiej będziemy obsługiwać naszych klientów tym szybciej zauważymy, jeśli coś nie zadziała. Nawet jeżeli 99 rzeczy wykonamy dobrze a jedną źle to klient zawsze zapamięta wpadkę. Dążenie do doskonałości nie może być tylko powierzchowne. Spójrz na taką statystykę: 
    Jeżeli jeden pracownik działa idealnie tylko przez 90% czasu pracy to wynikiem jest dziewięćdziesięcioprocentowa niezawodność wszystkich. Jeżeli w zespole mamy 3 osoby i każdy jest niezawodny w dziewięćdziesięciu procentach to całkowita niezawodność zespołu to 72,9% w konsekwencji co czwarte wykonane przez nich zadanie będzie wykonane źle. Następny przykład: jeżeli firma liczy 1000 pracowników a każdy z nich będzie niezawodny tylko w 90% to całkowita niezawodność firmy wyniesie wtedy mniej niż 50 %.

  6. Obserwuj konkurencję! 

    Śledź konkurencję przecież to nie przestępstwo 🙂 Uważnie się przyglądaj swoim konkurentom oraz staraj się ja wyprzedzać. Pamiętaj jeśli ciągle będziesz ulepszał swoje działania nikt cię nie dogoni!